วิธีทดสอบว่า Web/App ใช้งานง่ายพอรึยัง (Usability) ด้วย System Usability Scale (SUS)

“Usability” เป็นองค์ประกอบหนึ่งของ UX ที่ UX Designer ควรให้ความสำคัญมาก ๆ ไม่มีใครอยากใช้ Product ที่ใช้งานยาก เราสามารถวัด Usability ของ Web/App ว่าใช้งานง่ายพอรึยังผ่านกระบวนการ Usability Testing โดยเอาซอฟต์แวร์ของเราไปให้ Representative User ลองใช้ ผลการทดสอบของ Usability Testing มีทั้งผลลัพธ์เชิงคุณภาพและปริมาณ

System Usability Scale (SUS) เป็นหนึ่งการทดสอบที่ใช้วิธีวัดค่า Usability ให้ออกมาเป็นตัวเลขได้เลย การทดสอบวิธีนี้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว ทำให้ UX Designer หลายคนเลือกใช้การทดสอบนี้

อ่านบทความ “Usability คืออะไร?” ย้อนหลังได้ที่นี่

System Usability Scale (SUS) คืออะไร?

System Usability Scale (SUS) ถูกคิดค้นขึ้นโดย John Brooke ในปี 1986 เพื่อใช้ประเมิณคร่าว ๆ ว่าซอฟต์แวร์ใช้งานได้ง่ายแค่ไหน ผลลัพธ์ที่ได้จากการทดสอบแบบนี้เป็นผลลัพธ์เชิงปริมาณ (ตัวเลข) ต่างจาก User Testing ที่ได้ผลลัพธ์เชิงคุณภาพ

SUS คือ แบบสอบถามแบบรูปมาตราลิเกิรท (Likert scale) ที่เราจะให้ Representative User ทำหลังจากทดลองใช้งานระบบ โดย Representative User จะให้คะแแนนเพื่อบอกว่าตัวเองเห็นด้วยกับข้อความแต่ละประโยคมากน้อยแค่ไหน โดยแบบสอบถาม SUS จะมีประโยคให้ User ให้คะแนนทั้งหมด 10 ข้อ โดยจะให้คะแนนแต่ละหัวข้อระหว่าง 1-5 คะแนน “1 คะแนน” คือไม่เห็นด้วยมากที่สุด และ “5 คะแนน” คือเห็นด้วยมากที่สุด

UX Designer จะเอาคำตอบของ Representative User ทั้งหมดมาคำนวณ และแปรผลเป็นคะแนนเพื่อวัดผลความง่ายในการใช้งาน (Usability) และความพอใจระหว่างใช้งาน (User satisfaction) โดยช่วงคะแนนของผลลัพธ์ (Index) คือ 0 ถึง 100

ทำไมถึงเลือกใช้ System Usability Scale (SUS)

เมื่อเทียบกับวิธีการทดสอบแบบอื่น SUS เป็นวิธีการทดสอบ Usabilty ที่ต้นทุนต่ำแต่ได้ผลดี วิธีนี้จึงเป็นที่นิยมในหมู่ UX Designer มาตลอด 30 ปี

ข้อดี

• ต้นทุนต่ำ: เพราะว่าเป็นแค่แบบสอบถาม ไม่จำเป็นต้องใช้ Resource ในการจัดการเยอะ วิธีการทดสอบนี้เหมาะสำหรับโปรเจคที่มีต้นทุนในการทำ Usability Testing จำกัด
• ประหยัดเวลา: มี template ที่เราสามารถเอาไปใช้ได้เลย
• ใช้คนทดสอบน้อย: ขั้นต่ำแค่ 2 คนก็สามารถหา standard deviation ได้แล้ว
• มีค่าความน่าเชื่อถือสูง (high Cronbach’s Alpha) และเป็นที่ยอมรับระดับสากล

ข้อเสีย

• ระบบ SUS ให้ผลลัพธ์เป็นตัวเลข: แต่ไม่ได้บอกสาเหตุที่ทำให้ Usability แย่
• SUS ไม่ใช่ one-stop solution: เราอาจต้องใช้วิธีทดสอบอย่างอื่นเพื่อเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพร่วมด้วย

คำถาม 10 ข้อของ System Usability Scale (SUS)

1. ฉันอยากใช้ระบบนี้บ่อย ๆ – I think that I would like to use this system frequently.
2. ฉันคิดว่า ระบบไม่ควรซับซ้อนขนาดนี้ – I found the system unnecessarily complex.
3. ฉันคิดว่าระบบนี้ใช้ง่าย – I thought the system was easy to use.
4. ฉันคิดว่าต้องมีคนฝั่งเทคนิค/ไอทีเข้ามาช่วย ฉันถึงจะใช้งานระบบนี้ได้ – I think that I would need the support of a technical person to be able to use this system.
5. ฉันพบว่ามีหลายฟังก์ชั่นที่ทำงานได้ดี – I found the various functions in this system were well integrated.
6. ฉันคิดว่าระบบไม่ค่อยมีความสม่ำเสมอ – I thought there was too much inconsistency in this system.
7. ฉันคิดว่าคนอื่น ๆ น่าจะเข้าใจวิธีใช้ระบบนี้ได้เร็วเหมือนกัน – I would imagine that most people would learn to use this system very quickly.
8. ฉันพบว่าการใช้ระบบยุ่งยาก/ซับซ้อนมาก ๆ – I found the system very cumbersome to use.
9. ฉันรู้สึกมั่นใจตอนใช้งาน – I felt very confident using the system.
10. ฉันต้องการฝึกใช้งานก่อนถึงจะเริ่มใช้งานระบบนี้ได้ – I needed to learn a lot of things before I could get going with this system.

SUS คิดคะแนนยังไง

ค่าคะแนนของตัวเลือกแต่ละข้อเท่ากับ:

• ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง – Strongly Disagree: 1 คะแนน
• ไม่เห็นด้วย -Disagree: 2 คะแนน
• ไม่แน่ใจ -Neutral: 3 คะแนน
• เห็นด้วย -Agree: 4 คะแนน
• เห็นด้วยอย่างยิ่ง -Strongly Agree: 5 คะแนน

คำนวนผล:

การแปรผลคำตอบของ SUS ค่อนข้างซับซ้อน ประโยคแต่ละข้อจะคำนวนคะแนนไม่เท่ากัน แต่ละข้อต้องบวก หรือลบค่าคงตัวต่างกัน ส่วนใหญ่เราจะเอาคะแนนรวมไปเทียบกับระบบอ้างอิงอื่น  ๆ เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น

ช่วงคะแนนของผลลัพธ์ (Index) คือ 0 ถึง 100 โดย ผลที่ได้จะนับเป็นค่าคะแนน ไม่ใช่เปอร์เซนต์

การคำนวนผลลัพธ์ของคะแนน SUS แบบละเอียดจะไม่ใช้ข้อมูลดิบ จะต้องเอากระบวนการทางสถิติมาใช้แปรผลข้อมูล (normalizing) เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องที่สุด

ค่ามาตรฐานของ System Usability Scale (SUS) คือเท่าไหร่

ค่ามาตรฐานของ SUS Score คือ 68
โดยปกติแล้ว เราจะใช้ระบบ SUS ควบคู่กับระบบอื่น ๆ ไปด้วยเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น จากรูปด้านบน ช่วงคะแนน 68 คะแนน คือตรงกับระดับที่ยอมรับได้ (Acceptability range: High)

SUS Score ต้องมากกว่า 68 ถึงจะผ่านเกณฑ์

System Usability Scale (SUS) เอาไปใช้ทำอะไรได้บ้าง

• เอาไว้วัดผลว่า Usability ของ Product ตอนนี้อยู่ในเกรดไหน

• เอาไว้ทำ Competition Analysis เปรียบเทียบว่า Product ไหนดีกว่ากัน

• เอาไว้ทดสอบ Usability ของฟีเจอร์ใหม่ ๆ ระหว่างพัฒนา Product ก่อนจะ Release

Takeaway

• System Usability Scale (SUS) เป็นแบบสอบถามที่เอามาใช้วัด Usability ของซอฟต์แวร์ว่าใช้งานได้ง่ายแค่ไหน
• การคำนวนคะแนน SUS แบบละเอียดจะไม่ใช้ข้อมูลดิบ จะต้องเอากระบวนการทางสถิติมาใช้แปรผลข้อมูล (normalizing) ก่อนคำนวณ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องที่สุด
• คะแนนขั้นต่ำของ SUS Score คือ 68 คะแนน

• References
• https://meiert.com/en/blog/revitalizing-sus-the-system-usability-scale/
  https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/system-usability-scale.html

---