UX Terminology: Mental models คืออะไร?

Mental models เป็นเครื่องมือใน UX research ที่ช่วยอธิบายว่า User รับรู้ หรือตีความหมายสิ่งต่าง ๆ บนโลกอย่างไร ซึ่งนี่เป็นจุดเริ่มต้นของการทำความเข้าใจ User หรือในภาษา UX เรียกว่า “Empathy” คำศัพท์คำนี้ถือเป็นคอนเซ็ปต์ที่สำคัญที่สุดในวิชา Human–computer interaction (HCI) เลยก็ว่าได้

ในแต่ละครั้งที่เรามีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งรอบตัว เราจะค่อย ๆ เก็บข้อมูลและสร้างความหมายให้กับสิ่งเหล่านั้น แล้วเราก็จะเก็บความจริงนามธรรม (Abstractions of reality) เหล่านี้ไว้ในสมอง โมเดลเหล่านี้จะเป็นเหมือนทางลัดในการตีความหมายเมื่อเราได้เจอของชิ้นเดิมในครั้งต่อไป

สมมุติว่ามีคนบอกให้คุณนึกถึง “คุกกี้” แวบแรกในความคิดของแต่ละคนอาจจะเห็นคุกกี้ในลักษณะที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่ว่าเราสร้างความหมายให้คำว่า “คุกกี้” ไว้ยังไงบ้าง

Mental models เป็นตัวสะท้อนความเชื่อของคนตั้งแต่ในภาพกว้าง จนถึงรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ความเชื่อของแต่ละคนขึ้นอยู่กับการเรียนรู้ วัฒนธรรมและสภาพแวดล้อมของคน ๆ นั้น

ปัจจัยที่มีผลต่อการสร้าง Mental Models ได้แก่

• ประสบการณ์ตรงที่เรามีกับสิ่งของเหล่านั้น
• ประสบการณ์ที่เรามีกับสิ่งของที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน
• สิ่งที่เราคาดเดา
• การรับรู้โดยสัญชาตญาณ
• สิ่งที่คนบอกเรามา

Mental Models เปลี่ยนแปลงได้ เมื่อเรามีประสบการณ์ที่ต่างจากเดิม หรือถูกสอนให้เข้าใจคอนเซ็ปต์ใหม่

Mental Models กับงานออกแบบ

Mental Model มีประโยชน์ในการการออกแบบโปรดักซ์ เพราะเราจะเข้าใจได้ว่าผู้ใช้ของเรากำลังคิดอะไรอยู่

สิ่งที่คนเชื่อมีผลต่อการรับรู้ใน UI อย่างมาก และมีผลกระทบกับ User ขณะใช้งานเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน ถ้าใน UI มีอะไรบางอย่างที่ไม่ตรงกับสิ่งที่คนเชื่อจะทำให้เกิดความผิดพลาด (mismatched mental model) ระหว่างใช้งานได้ ซึ่งเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นได้บ่อย ๆ ตอนที่เราลองใช้ UI ต่างจากเดิม

Mental Model เป็นสิ่งที่ User คาดหวังให้โปรดักซ์ของเราเป็นแบบนั้น

ในกระบวนการออกแบบมักจะมีช่องว่างระหว่างงานดีไซน์ (Conceptual Model) กับความเชื่อ (Mental  Models) ของคนใช้อยู่

• Mental Models ของ Designer ผ่านการเรียนรู้ระหว่างออกแบบ UI มาแล้วว่า แต่ละหน้าใช้งานยังไงบ้าง ต้องคลิกจากหน้าไหนไปหน้าไหน ก็แน่นอนอยู่แล้วล่ะ ในเมื่อเราเป็นคนออกแบบเอง เราก็ต้องรู้อยู่แล้วว่าแต่ละจุดมันทำงานยังไง
• Mental Models ของ User อาจมาจากการเรียนรู้หน้าเว็บหรือแอปอื่น ๆ ที่เคยใช้มา ถ้าหากมาเจออะไรแตกต่างจากที่เคยใช้ จะทำให้คนใช้สับสนได้

ทดสอบ Mental Models

เราสามารถสำรวจ Mental Models ของผู้ใช้งานได้จากกาทำ User Research (สัมภาษณ์/สังเกตการณ์), Usability Testing, Competitor Analysis (ตรวจสอบ Mental Model ที่คนคุ้นเคย) และนำข้อมูลที่ได้มาปรับปรุง UI ของเราให้คนใช้เข้าใจง่ายขึ้นได้

• References
• https://invertedpassion.com/meta-mental-model/
• https://www.methodsandtools.com/archive/psychologyux.php