UX/UI คืออะไร?

UX คืออะไร?

“UX” ย่อมาจากคำว่า “User Experience” เป็นคำนิยามที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในวงการดิจิตัล ซอฟต์แวร์ ไอที เนื่องจากการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของระบบคอมพิวเตอร์ ทำให้คนให้ความสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ได้รับจากการใช้คอมพิวเตอร์มากขึ้นด้วย

“User Experience” เกิดจากการรวมคำ 2 คำเข้าด้วยกัน คือ

• “U = User” หมายถึง ผู้ใช้งาน ในที่นี้จะหมายถึงคนที่ใช้งานสินค้าดิจิตัลต่าง ๆ เช่น คนที่กำลังใช้งานเว็บไซต์ แอพลิเคชัน มือถือ ตู้เทีเอ็ม เป็นต้น
• “X = Experience” หมายถึง ประสบการณ์ผ่านทางสัมผัสทั้ง 5 ได้แก่ การมองเห็น การได้ยิน การได้กลิ่น การรับรส และการสัมผัส

รวมกันแล้ว “User Experience” จึงหมายถึง ประสบการณ์ของ “ผู้ใช้งาน (User)” ระหว่างการใช้งานสินค้าดิจิตัล ตอนที่คุณพูดว่า “…สวยจังเลย” “…นี้ใช้ง่ายจังเลย” “…ดูน่าเชื่อถือนะ” นั่นแหละคือประสบการณ์ที่คุณได้รับ

UX ไม่ได้มองแต่สิ่งที่ผู้ใช้อยากได้อย่างเดียว แต่มันคือการหาจุดร่วมกันระหว่างความต้องการของผู้ใช้ ข้อจำกัดทางเทคโนโลยี และข้อจำกัดของธุรกิจเข้าด้วยกัน

กระบวนการคิดของ UX เกิดจากการใช้องค์ความรู้จากหลายสาขาวิชามารวมกัน ตั้งแต่ทักษะออกแบบ การสร้างปฏิสัมพันธ์ การเขียนโปรเเกรม จิตวิทยา สถิติ การทำสถาปัตยกรมข้อมูล แม้กระทั่งทักษะการเขียน

UX ไม่ใช่เรื่องไกลตัวเลย หากคุณมองไปรอบ ๆ แล้วจะพบว่าเกือบทุกอย่างเกี่ยวข้องกับ UX ทั้งนั้น ตอนที่คุณเปิดตู้เย็น ดูทีวี กดมือถือ คุณอาจจะลองทบทวนดูว่า คุณได้ประสบการณ์อะไรบ้างจากการใช้สิ่งของเหล่านั้น

คำว่า “Experience” ยังถูกเอาไปใช้ในภาคธุรกิจอื่น ๆ นอกเหนือจากไอทีด้วย ประสบการณ์ไม่ได้จำกัดเฉพาะสินค้าดิจิตัลเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมไปถึงงานบริการและการขายสินค้าด้วย โดยการออกแบบประสบการณ์ในงานบริการ เราจะเรียกว่า “Service Design: SD” ส่วนการออกแบบประสบการณ์สำหรับลูกค้า เราจะเรียกว่า “Customer Experience Design: CXD”

การออกแบบประสบการณ์ (User Experience Design: UXD)

UX เป็นศาสตร์แห่งการพยายามทำความเข้าใจความนึกคิด และพฤติกรรมของคน เราไม่สามารถออกแบบประสบการณ์ได้ตรง ๆ แต่เราสามารถสร้างตัวแปรที่จะทำให้คนได้รับประสบการณ์ที่ดีได้ ประสบการณ์การจะดีหรือไม่ดีนั้นขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของคนในแต่ละบริบทได้ดีแค่ไหน

นักออกแบบประสบการณ์ (UX Designer) จะเป็นคนที่เข้าไปทำความเข้าใจผู้ใช้งานในหลาย ๆ มิติ โดยการใช้เครื่องมือต่าง ๆ ค้นหาปัญหา (pain) ความคาดหวัง (expectation) หรือข้อมูลเชิงลึก (insight) ของผู้ใช้ แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ และพัฒนาประสบการณ์การที่ได้จากการใช้งานให้ดียิ่งขึ้น

ในยุคปัจจุบัน หลายแบรนด์เริ่มให้ความสำคัญกับการออกแบบประสบการณ์โดยรวมจากการใช้สินค้า มากกว่าการสนใจแค่ตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว ในเมื่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจหลักของธุรกิจ การพัฒนาเลยไม่หยุดที่ตัวสินค้า

Starbucks ร้านกาแฟที่ไม่ได้ขายแค่กาแฟ แต่ขายประสบการณ์

กรณีศึกษาที่น่าเข้าใจได้ง่ายที่สุดน่าจะเป็นเคสของร้านกาแฟสัญชาติอเมริกัน Starbucks

ร้านกาแฟ Starbucks เป็นร้านกาแฟที่ออกแบบประสบการณ์ (บริการ) มาเป็นอย่างดี ให้เป็นร้านกาแฟที่ไม่ได้มีจุดขายเพียงแค่คุณภาพหรือความอร่อยของกาแฟเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมไปถึงบรรยากาศของร้านที่ออกแบบมาให้เป็นเหมือนสถานที่พักผ่อน พบปะสังสรรค์ ให้ความรู้สึกของความเป็นชุมชน อีกทั้งการบริการที่สนใจแม้กระทั่งรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น พนักงานสามารถจำชื่อและกาแฟที่ลูกค้าชอบได้ ลูกค้าสามารถนั่งในร้านได้แบบไม่จำกัดเวลา เป็นต้น ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้จากการออกแบบประสบการณ์

Don Norman คนที่บัญญัติคำว่า UX กล่าวไว้ว่า สินค้าเป็นมากกว่าตัวสินค้า แต่มันรวมไปถึงประสบการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้น ตั้งแต่ตอนที่เราซื้อสินมา ตอนใช้งาน การบริการ และการดูแลหลังการขายที่เราได้รับ ภายใต้วิธีคิดของ UX เราจะไม่มองสินค้าหรือบริการแยกจากกันอีกต่อไป

“No product is an island. A product is more than the product. It is a cohesive, integrated set of experiences. Think through all of the stages of a product or service – from initial intentions through final reflections, from usage to help, service, and maintenance. Make them all work together seamlessly.”

— Don Norman, inventor of the term “User Experience”

UX คือการออกแบบที่ยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

การออกแบบโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-centered design) เป็นเรื่องของการทดลอง และทำซ้ำ การออกแบบไม่สามารถได้ผลลัพธ์ที่สมบูรณ์แบบจากการทำงานเพียงครั้งเดียว

UX Designer เป็นบุคคลที่จะเข้าไปทำความเข้าใจผู้ใช้ให้ได้มากที่สุด จากการเก็บข้อมูลทั้งในเชิงปริมาณ (สถิติ) และคุณภาพ (เชิงพฤติกรรม) มีขั้นตอนเข้าไปสัมภาษณ์ผู้ใช้ก่อนเริ่มออกแบบ สำรวจปัญหา/พฤติกรรม มีการทำตัวอย่างต้นแบบ (Prototype) หลาย ๆ แบบให้ลูกค้าทดสอบการใช้งาน มีการเก็บ Feedback การทดลองใช้มาปรับปรุงงาน เพื่อให้ได้งานออกแบบที่ผู้ใช้พอใจมากที่สุด

ปัญหาที่ UX Designer เข้าไปแก้เป็นปัญหาเชิงลึกของผู้ใช้ ทิศทางของการออกแบบถูกกำหนดโดยผู้ใช้ เพื่อสร้างที่ผู้ใช้ของเราต้องการจริง ๆ ผู้ใช้จะเป็นจุดศูนย์กลางของกระบวนการทำงานทั้งหมดและมีส่วนร่วมในการออกแบบทุก ๆ ขั้นตอน

---

UI คืออะไร?

“UI” ย่อมาจากคำว่า “User Interface” เป็นศัพท์เทคนิคในวงการไอที โดยหมายถึงส่วนที่ผู้ใช้เข้าไปมีปฏิสัมพันธ์ด้วยเพื่อใช้งานซอฟต์แวร์ อาจจะเป็นหน้าเว็บไซต์, หน้าจอแอปมือถือ, จอ Touch Screen ต่าง ๆ, หน้าตาเกม, VR, AR

UI Design จึงหมายถึงการออกแบบหน้าตา ความสวยงามของเว็บไซต์และแอพลิเคชั่น เราสามารถเรียกนักออกแบบเว็บไซต์และนักออกแบบแอพลิเคชั่นรวม ๆ กันว่า UI Designer ได้

การออกแบบ UI จะให้ความสำคัญไปที่ความสวยงามเป็นหลัก

UX ต่างจาก UI อย่างไร?

ในกระบวนการสร้างสรรค์ซอฟต์แวร์ หลายต่อหลายครั้ง เราเข้าใจนิยามของ UX กับ UI คลาดเคลื่อนกัน เนื่องจากหน้าตาของซอฟต์แวร์เป็นสิ่งแรกที่คนเห็นตอนเริ่มใช้งาน แต่ความสวยงามที่เรามองเห็นเป็นแค่องค์ประกอบหนึ่งที่อยู่บนผิวน้ำเท่านั้น ยังมีองค์ประกอบอีกหลายส่วนที่มีผลต่อการสร้างประสบการณ์ UI จึงไม่ใช่ตัวกำหนดประสบการณ์ใช้งานทั้งหมด อาจกล่าวได้ว่า UI เป็นส่วนหนึ่งของ UX เท่านัั้น

คำว่า “ออกแบบ” อาจทำให้เรานึกถึงเรื่องความสวยงามบนหน้าจอหรือ UI มาก่อนเป็นอันดับแรก แต่การพัฒนาประสบการณ์ (UX) นั้นมีปัจจัยหลายอย่างมาข้องเกี่ยว ประสบการณ์ที่ดีเป็นผลลัพธ์ที่ดีจากหลาย ๆ องค์ประกอบ ไม่ใช่แค่เรื่องของสุนทรียภาพเท่านั้น

การออกแบบซอสมะเขือเทศเป็นตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้เราเห็นภาพความแตกต่างได้ชัดเจน

• รูปด้านซ้าย: จะเห็นขวดมะเขือเทศแบบตั้ง เน้นการออกแบบฉลากสินค้าให้ดูสวยงาม การออกแบบถูกโฟกัสไปที่รูปลักษณ์ที่เห็นภายนอก ขวดด้านซ้ายเปรียบเสมือนกับการออกแบบ UI
• รูปด้านขวา: จะเห็นขวดมะเขือเทศที่อยู่ในลักษณะกลับหัว การออกแบบขวดทางขวาได้ผ่านกระบวนการคิดและแก้ปัญหามาแล้ว นักออกแบบไม่ได้ออกแบบแค่รูปลักษณ์ภายนอกเท่านั้น แต่ยังดีไซน์ให้ขวดกลับหัวเพื่อแก้ปัญหาเรื่องเทซอสลำบาก เป็นการออกแบบโดยคิดถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานด้วย การออกแบบขวดทางด้านขวาเปรียบเสมือนกับการออกแบบ UX

---